记者 李真真 通讯员 延政咨

今年以来，兴业银行济南分行认真落实当地监管部门有关工作要求，坚持“以客户为中心”的发展理念，进一步压实消费者权益保护工作主体责任，以实际行动践行使命担当。

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“第一支箭”：强化前端规范引领

该行立足营业场所，做好金融知识的日常宣传教育，把金融消费者贯穿于日常活动中，充分利用手机微信、手机银行等渠道丰富宣传力度。严格落实首问负责制，对客户投诉进行全程跟踪处理，做到“有问必有答、有求必有应、落实有反馈、处理有痕迹”的工作原则，将“以客户为中心”的服务理念落实与实际行动中。

据了解，该行建立了消保审核机制，对产品和服务、规章制度、营销宣传材料、产品发布、合同文本、特殊业务等方面从消费者权益保护的角度进行审核，从源头上减少客户投诉、有效避免消费纠纷发生。

“第二支箭”：强化中端压实责任

根据监管部门有关要求，该行进一步明确消费者权益保护工作的主体责任，将消费者权益保护理念贯穿到经营管理全流程，从源头上预防和减少信访投诉事项，依法维护消费者合法权益。

兴业银行济南分行明确消保工作主体责任，强化建立并严格落实消保工作责任制清单，明确各层级“一把手”是本机构消保工作第一责任人，承担投诉事项处置的最终责任，主动靠前指挥；组建分行消保委员会，明确各部门的消保联络人消保责任，认真履行各岗位责任；不断强化消保案例通报，针对典型事项，及时通过各种渠道组织学习反思、警示教育和自查自纠。

“第三支箭”，强化后端整饬打击

兴业银行济南分行在业务工作的后端，围绕打击各类金融诈骗、不当交易、代理投诉等行为，开展专项宣传与风险提示；积极参与监管部门、公安部门等开展各类专项活动；同时，济南分行把消费者权益保护纳入本机构的经营发展规划工作清单，纳入支行、部门的年度考核，指导推动全行消保工作的有序开展。

兴业银行济南分行零售负责人表示：我行将进一步完善消保各项制度，将消费者权益保护工作落实到业务管理制度和业务流程中去，进一步完善各项内控制度，实现全员全方位的管理创新，并将“普及金融知识万里行”等金融知识宣传活动贯穿于金融消费者的日常金融活动中，加大对社会公众的金融宣传力度，创新金融宣教方式没增强金融消费者的自我保护能力。